Assurance : quels outils adopter pour un métier repensé ?

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Les clients des assurances sont, à l’instar de l’ensemble de la population française, connectés et utilisateurs de solutions « en ligne ». Et ils attendent, bien sûr, la même modernité de leur prestataire d’assurance ! Alors, quels sont les outils à votre disposition pour innover et satisfaire votre clientèle ? Comment ceux-ci révolutionnent-ils la gestion documentaire, la relation client ou encore les process internes ? Suivez le guide !

Une concurrence accrue par le digital

Un temps, le secteur de l’assurance a vu la transition digitale comme un problème, puisqu’elle avait engendré une montée en puissance de la pression concurrentielle. La raison ? Elle est double : d’une part, la multiplication des comparateurs d’assurances, et d’autre part, l’émergence de nouveaux concurrents mettant en avant des approches nouvelles. Autre source d’inquiétude : les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et la menace potentielle qu’ils représentent, puisqu’ils pourraient être capables de vendre des contrats d’assurance personnalisés, en se basant sur l’analyse des données des utilisateurs.

Plus d’exigence de la part des consommateurs

A ces inquiétudes se sont ajoutées les nouvelles habitudes des consommateurs, qui ont parfaitement intégré le digital dans leurs façons de choisir des produits, de comparer les offres et/ou de souscrire à un nouveau contrat. Résultat ? Ils souhaitent bénéficier d’une meilleure expérience client grâce à la personnalisation des offres et l’omnicanalité. Ils ont de nouveaux comportements, et attendent les mêmes de la part de leurs prestataires. Ils veulent des offres qui leur ressemblent, gérées facilement depuis un smartphone.

La transformation numérique, une solution et pas un problème

L’expérience client devient ainsi un moteur de croissance pour les acteurs de l’assurance, et la transformation digitale, la réponse du secteur aux défis qui se présentent. Le numérique va en effet apporter une réponse complète aux nouveaux besoins des acteurs de l’assurance :

  • faciliter et accélérer l’interaction avec les clients
  • collecter et analyser les données
  • proposer une offre sur-mesure aux clients…

Les trois vertus de la transformation digitale de l’assurance

En se lançant dans une démarche de transformation digitale, les acteurs de l’assurance auront la possibilité, tout d’abord, de standardiser les processus métier. En effet, la gestion des demandes clients se complexifie : informations, tarification, affiliation, radiation et autre déclaration de sinistre viennent s’ajouter aux demandes en interne (validation commerciale, demande de congés, demande d’achat…). Autant dire que pour tout gérer en même temps, il faut disposer d’un outil solide et flexible, et être en mesure de s’appuyer sur certains standards !

Ensuite, ils pourront rendre l’information client plus disponible. La transformation numérique permet, en interne comme en externe, de retrouver et de partager facilement la bonne information, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, le tout de manière sécurisée.
Enfin, les acteurs de l’assurance pourront améliorer leur proximité client, dans le cadre d’une réponse pertinente à la volatilité des assurés et un véritable moteur de la fidélisation.

Un préalable, la dématérialisation de la gestion documentaire

Comment mener et lancer la transformation digitale dans le secteur de l’assurance ? Tout d’abord, en entamant une démarche de GED (Gestion électronique des documents), que l’on appelle aussi « dématérialisation ».

L’idée ? Gagner en efficacité, tant les solutions papiers peuvent vite montrer leurs limites, multiplier les tâches à faible valeur ajoutée et entraîner des pertes de temps. Concrètement, à l’inverse, les outils de GED permettent d’accélérer les délais de traitement des dossiers clients, facilitent le partage d’information et optimisent le système de classement. Elle introduit de nouveaux outils, qui sont autant de services proposés aux clients, comme l’OCR (Reconnaissance Optique de Caractères), le classement automatique des mails ou encore la signature électronique.

Remettre la satisfaction au cœur des préoccupations

En plus de la GED, un autre outil semble indispensable pour qui se demande comment prendre le train du numérique dans le secteur de l’assurance : l’outil d’optimisation du service client. L’enjeu ? Personnaliser, enfin, l’expérience et le parcours client !
Il faut dire que la gestion des demandes clients se complexifie logiquement, puisqu’en parallèle, les services se multiplient. Résultat ? Les attentes grandissent, ainsi que les risques de générer de la frustration ! Le service client dans l’assurance doit ainsi gagner en efficacité pour traiter un flux inédit dans la forme et dans le volume de demande, à la fois en interne et pour les clients.
Au final, avec un outil de gestion du service client :

  • Les opérateurs disposent immédiatement d’informations sur ceux qui les contactent. Ils proposent une réponse personnalisée, laquelle arrive vite. Ce n’est plus de l’assurance, c’est de la réassurance !
  • Ils sont en mesure de gérer efficacement les (nombreux) types de contacts avec les clients (demandes d’offres commerciales, déclarations de sinistres, informations sur les contrats…) ;
  • Ils peuvent proposer des services supplémentaires, correspondant vraiment aux besoins de leurs interlocuteurs.
  • Ils se posent en ambassadeurs de la compagnie d’assurance…

Trois impératifs pour « lancer » la transformation digitale

Vous souhaitez lancer une démarche de transition digitale version « assurance » ? Trois impératifs pour que cette étape soit une réussite.
Tout d’abord, communiquez auprès de vos équipes. De quoi ont-elles besoin ? Que maîtrisent-elles des outils digitaux ? Que sont-elles prêtes à adopter, et quels sont les freins qui existent ? Ensuite, procédez au choix des solutions qui correspondent à vos besoins, en vous faisant accompagner par un spécialiste de la question si possible. Enfin, formez vos équipes à l’utilisation des outils. C’est la condition sine qua none à la réussite de ce projet !

Les outils nés avec la transition digitale permettent aux assureurs de créer de la valeur ajoutée pour leurs assurés. Ils peuvent ainsi enrichir l’expérience client et améliorer la satisfaction !

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