B.A.-BA : mener un projet de transformation numérique dans l’assurance

La transformation numérique ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut en effet la préparer, l’anticiper, ne serait-ce que pour être certain d’embarquer et de motiver l’ensemble des collaborateurs et convaincre les clients de son intérêt pour eux. C’est encore plus vrai dans le secteur de l’assurance, qui doit composer avec des normes très strictes, liées à la sensibilité des données exploitées. Comment faire ? Quelles sont les étapes à respecter pour réussir sa transformation numérique dans l’assurance ? Visiativ vous explique tout !

Réaliser un diagnostic

Lorsque l’on souhaite lancer un processus de transformation numérique, la première étape est bien sûr de réaliser, comme pour tous les secteurs d’activité, un diagnostic de l’existant. Il s’agit ainsi de répondre à plusieurs questions :

• • Quels sont les process qui existent ?
  • Quel est le niveau de digitalisation de chacun de ces process ?
  • Quels sont les points de blocage identifiés par les collaborateurs ?
  • Quelles pistes existent d’ores et déjà pour résoudre ces problèmes ?
  • Qu’attendent les collaborateurs de la transformation numérique ?
  • Et les clients ? Qu’est-il possible de leur proposer grâce aux solutions numériques ?

Adopter les bonnes solutions en interne

Les professionnels de l’assurance gèrent, par nature, une quantité importante de données et de documents – celles de leurs clients et, le cas échéant, celles de leurs agents ou courtiers. La transformation numérique doit avoir pour objet de rationaliser, optimiser et assurer la traçabilité de ces informations internes (validation commerciale, demande de congés, demande d’achat…) et externes (renseignements de prospects, tarification, affiliation, radiation, déclaration de sinistre…).

La clé ? L’adoption d’une plateforme collaborative. Brique par brique, elle permettra de répondre à l’ensemble des besoins des collaborateurs et des personnes extérieures impliquées. Elle offrira à l’ensemble de l’organisation une toute nouvelle efficacité, en rendant les tâches plus fluides et la communication plus aisée !

Révolutionner l’expérience client

Surtout, la transformation digitale doit permettre de révolutionner l’expérience du client, en renforçant la relation avec ce dernier tout au long du cycle de vie du contrat. Il s’agit ainsi de proposer :

• • Une présence complète sur le web, grâce à un site Internet qui rend la marque visible, attire de nouveaux clients et communique des informations aux assurés ;
  • Un espace client efficace, qui donne aux assurés un accès rapide et facile à l’ensemble des éléments de leurs contrats, leur permet de déclarer un sinistre et/ou d’effectuer un règlement en ligne ;
  • De nouveaux canaux de communications en direct (chatbots dopés à l’IA, chat en ligne…), pour des réponses en temps réel et des informations disponibles 24h/24 et 7j/7 ;
  • Une analyse des données pour personnaliser un peu plus les offres…

Mieux, grâce aux objets connectés (vêtements, balises GPS, montres…), la transformation numérique peut permettre aux assurances de recueillir des informations supplémentaires. Et de proposer des offres intégralement sur-mesure à leurs clients !

Rassurer sur la bonne utilisation des données

Bien sûr, la digitalisation de l’assurance va faire naître un nouveau défi, rassurer les clients et les prospects quant à l’intégrité des données générées et utilisées. Il existe pour cela un texte de référence : le RGPD, ou Règlement Général sur la Protection des Données. Il s’agit notamment de respecter les dispositions suivantes :

• • La sécurisation des données, avec notamment un chiffrement des archives numériques et l’adoption de la norme HTTPS ;
  • Une totale transparence (en direction des clients et de la CNIL) en cas d’attaque ou de fuite des données ;
  • Une conservation des données personnelles limitée dans le temps ;
  • La tenue d’un registre des traitements automatisés ;
  • Le respect des droits des assurés, notamment s’agissant de la restitution et de l’effacement des données personnelles, à leur demande.

– Qu’est-ce que l’assurance connectée ?

L’assurance connectée, c’est un nouveau modèle d’assurance reposant sur les solutions digitales et, comme son nom l’indique, les objets connectés. Elle permet de proposer des polices d’assurance plus proches des attentes des clients et de leurs profils personnels.

– Que propose l’assurance connectée ?

L’assurance connectée propose des contrats d’assurances construits sur-mesure grâce aux solutions digitales. Elle repose également sur un espace client sur Internet, accueillant les informations les plus importantes sur les polices d’assurance, qui offre au passage, par exemple, la possibilité de déclarer en ligne un sinistre.

– Les clients sont-ils prêts pour l’assurance connectée ?

Oui ! Aujourd’hui, la plupart des particuliers sont équipés de smartphones et/ou de tablettes. Surtout, leurs attentes ont évolué : ils veulent désormais avoir toutes leurs informations à disposition sur un espace sécurisé, et pouvoir consulter leurs documents immédiatement.

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