Comment la transformation numérique participe-t-elle à l’amélioration de la qualité dans le secteur du retail ?

Avec la révolution digitale est venu un changement de comportement des consommateurs qui se veulent être acteurs de leur consommation. Ils sont devenus plus exigeants, plus regardant sur ce qu’ils achètent.

Les entreprises se sont vues dans l’obligation de s’adapter à ce nouveau mode de consommation. Aussi bien dans leur façon de segmenter leurs buyers persona que dans la gestion des échanges sur l’ensemble des plateformes disponibles (site, réseaux sociaux, forum). La transformation digitale du retail a donc des conséquences directes sur la démarche qualité de toute entreprise faisant du commerce aujourd’hui.
Que ce soit en B2B ou en B2C, la satisfaction client est revenue au cœur des préoccupations. Et cette satisfaction doit être prise en considération à toutes les étapes du processus de vente : de l’origine des matières premières en passant par la fabrication jusqu’au consommateur.

La qualité est la capacité à satisfaire les attentes des clients à travers son organisation et ses prestations. Elle concerne toutes les activités entrant dans le processus de mise sur le marché d’un produit ou d’un service. Et elle permet de suivre en permanence les choix, les décisions et les activités du prestataire.

A l’heure du digital se pose donc la question de savoir comment bien dématérialiser son service qualité. Et quelles sont les solutions pour mettre en marche une qualité 4.0.

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La satisfaction du client a toujours été au cœur de la démarche qualité, de tout temps, dans tous les domaines. Les entreprises se concentrant sur les attentes de leurs clients n’ont d’autre choix que de s’adapter. Pour cela, elles doivent être capables de faire évoluer leurs produits, mais aussi leurs façons de travailler.

L’évolution des modes de consommation pousse donc les entreprises à se réinventer à tous les niveaux pour pérenniser leurs activités. En parallèle, de nouveaux moyens s’offrent à elles pour mettre en œuvre ces transformations.

Avec la digitalisation, les entreprises ont donc un pouvoir d’adaptabilité quasi instantané. Les processus et procédures sont fluidifiés. Les collaborateurs peuvent modifier en temps réel les anomalies puisqu’ils ont accès à toutes les informations. La réponse à une insatisfaction est donc plus rapide et plus efficace.

Avec l’apparition de nouveaux outils numériques, les entreprises peuvent désormais récolter un grand nombre de données. Elles sont donc dans l’amélioration constante de leurs processus qualité avec la mise en place de ces outils digitaux qui entraînent de nouveaux modes de fonctionnement.Qui veut durer doit s’adapter. Et pour s’adapter les retailers ont le choix des armes.

Comment la qualité bénéficie de la transformation digitale ?

Seules les entreprises qui s’engagent dans une démarche qualité ont des chances d’assurer la pérennité de leur offre de produits dans le temps. La qualité est indispensable pour assurer à long terme une plus forte valeur ajoutée. Elle permet de satisfaire les clients, instaure un climat de confiance, fidélise et attire. Un client rassuré, satisfait est un client qui revient.

D’un point de vue traditionnel, la qualité est centrée sur l’intérêt de l’entreprise. Elle est là pour assurer la conformité des produits et services. Elle s’inscrit dans la durée et suit donc des directions bien précises :

• pour répondre à des critères qualité, les fournisseurs sont identifiés et sélectionnés
• les chaînes d’approvisionnement maitrisées constituent un réseau stable
• les dispositifs d’amélioration continue suivant une démarche à long terme ou répétitif
• les process sont stables, standardisés et intra-organisations

La qualité crédibilise l’entreprise et offre une visibilité à tous les niveaux (concurrence, clients, financeurs, autorités de contrôle…).

La transformation digitale doit proposer des outils pour répondre aux principaux enjeux de la qualité dans le retail :

• Une meilleure productivité offert par un système de management qualité
• Une maîtrise des coûts en limitant les pertes liées à la production de produit non conforme
• Une plus grande confiance auprès des partenaires tiers, clients et distributeurs.

Avec la transformation digitale, le service qualité gagne en performance, en rapidité et en flexibilité. A une époque où tout va toujours plus vite, la qualité doit s’adapter. Et cela est rendu possible avec la digitalisation de son organisation.

La digitalisation des process de la démarche qualité est une opportunité de simplification et de fluidification. Mais elle ne suffit pas à elle seule. Pour optimiser au maximum l’utilisation des outils digitaux, c’est toute l’approche qui doit évoluer. La transformation digitale s’accompagne de souplesse et d’adaptabilité. Dans un domaine comme la qualité qui est souvent rigide, soumise à des normes, l’adaptation est primordiale.