Le retail se réinvente, de la force de vente au réseau de revendeurs

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La transition digitale a révolutionné l’ensemble des secteurs d’activités. Et le Retail ne fait pas exception à cette nouvelle règle. Tous les domaines en sont concernés : les relations avec les revendeurs, la gestion de la qualité, l’organisation des points de vente, l’image de marque, la performance de la force de vente… Mais comment le Retail se réinvente-t-il avec le numérique ? Quels sont les outils indispensables ? Faisons le point !

Le catalogue digitalisé…

Pour être efficace, la relation des marques avec les revendeurs doit être soignée et fluide. Elle doit éviter autant que possible les moments de déception ou de frustration. Et c’est là qu’intervient, pour la première fois, le digital dans le Retail.
Comment ? Tout d’abord, avec un catalogue digitalisé. Il est en effet nécessaire pour les membres d’un réseau de revendeurs d’accéder, à tout moment, à l’ensemble des références d’une marque. Ce qui pose un double défi : ils ne peuvent pas se rendre quand ils le souhaitent sur les showrooms, et les commerciaux, qui font le lien entre les revendeurs et la marque, ne peuvent prévoir dans leurs tournées d’amener avec eux toutes les nouveautés !
Or, un catalogue, ou un showroom, digital offre une réponse à ces problèmes. Fonctionnant sur le modèle d’un site BtoC classique, il présente les collections (couleurs, modèles…). Les revendeurs disposent ainsi d’une vue d’ensemble sur ce que la marque peut leur proposer. Les commerciaux n’ont plus qu’à prendre les commandes !

… au service de la prise de commande, digitalisée aussi

Et pour prendre les commandes, rien de plus simple avec le Retail connecté. L’époque des bons de commande imprimés, signés, scannés et transmis par mail est révolue ! La prise de commande se fait grâce à un outil en ligne, en lien direct avec les stocks, parfois même (et dans le cas de contrats pré-négociés) directement par le revendeur.
Le gros plus d’une solution de digitalisation de la prise de commande ? Elle permet de s’assurer que chaque commande sera honorée, puisque les revendeurs ont accès au nombre d’exemplaires présents dans les entrepôts de la marque, et ce pour chaque modèle, chaque référence, chaque couleur. Aucune commande n’est refusée. Aucune frustration n’est générée.

Une nouvelle trousse à outils pour les commerciaux

À propos des commerciaux… sachez qu’ils sont au centre de la transformation digitale du Retail. Et pour cela, ils ont à leur disposition des outils innovants, pratiques et connectés. On pense notamment :

  • Aux CRM (Customer Relationship Management, « gestion de la relation client »). Ceux-ci offrent de multiples fonctionnalités aux membres de la forces de vente : centralisation des données sur les prospects et sur les clients, suivi commercial poussé, rappels et tâches automatiques, remontée de leads et analyse…
  • Aux outils de pilotage des ventes. Gestion des déplacements des commerciaux, vue d’ensemble sur les indicateurs clés de la présence en points de vente, saisie des commandes en ligne… Ces outils permettent d’avoir la bonne information au bon moment. Plus réactifs, les commerciaux améliorent leurs résultats.
  • Aux outils de relevé de linéaire, pour vérifier la qualité de la présence en points de vente ;
  • Aux outils de lead nurturing, qui mettent en lien les commerciaux avec les opérationnels du marketing de l’entreprise…
  • Aux outils d’aide à la conversion (Pipedrive pour une visualisation claire du pipe, étape par étape, Tilkee pour les relances commerciales, Corporama pour agréger les données sur une entreprise, Go To Meeting pour l’organisation des rendez-vous…).

Les trois règles d’or de l’adoption des outils digitaux par la force de vente

Reste une question : comment s’assurer que les commerciaux seront motivés à l’idée d’adopter de nouveaux outils ? Après tout, il ne s’agit ni plus ni moins que de révolutionner leurs pratiques. Certes, la promesse est belle, mais il faut être convaincu pour changer vraiment !
Trois règles d’or sont à retenir pour réussir cette démarche de transformation de la force de vente :

  • Prendre le temps de bien choisir son nouvel outil. Les plus pressés sont aussi ceux qui se « plantent » le plus vite. Vos nouveaux outils doivent impérativement être adaptés à la culture, aux process et aux techniques utilisés dans votre entreprise. Ils doivent constituer une réponse globale à des problématiques du quotidien, dans lesquelles vos commerciaux se reconnaissent.
  • Proposer des périodes de formation, parce que tout le monde au sein d’une force de vente n’a pas le même rapport aux outils connectés ou la même facilité à les utiliser.
  • Faire évoluer ses outils, c’est montrer que l’on écoute les retours et que l’on cherche à aider les membres de sa force de vente !

Vers la généralisation des points de vente connectés ?

Dernier élément du Retail à digitaliser, et non des moindres, le magasin. Un point de vente digitalisé va utiliser différents outils et dispositifs pour unifier l’expérience d’achat. Parmi ceux-ci, on retiendra surtout les écrans tactiles, les QR codes, les bornes iBeacon, les applications…
La bonne nouvelle pour les professionnels du Retail ? Ces solutions n’améliorent pas uniquement l’expérience des consommateurs. Elles aident également les boutiques, les marques et les revendeurs à mieux s’organiser pour toujours mieux répondre aux besoins des clients. C’est toute une masse de données à exploiter, pour un résultat prometteur !
Parmi les dispositifs les plus avancés, citons également la réalité virtuelle. Elle constitue une aide précieuse pour les points de vente. Grâce aux technologies d’eye tracking (suivi du mouvement des yeux) des casques de VR, il est possible de savoir à tout moment quel produit attire le regard du consommateur. Mieux : cette technologie aide également les boutiques à proposer une toute nouvelle expérience, grâce aux showrooms virtuels !

L’optimisation de la conception avec le merchandising 3D

La réalité virtuelle peut cependant aider dès la phase de conception du point de vente, grâce au merchandising 3D. Comme son nom l’indique, ce procédé consiste à créer, dans une représentation en trois dimensions, des agencements virtuels de boutiques réalistes et immersifs.
Avec le Merch 3D, étudier en quelques clics, des idées et concepts innovants, créer de nouvelles stratégies et tester différentes expériences d’achat devient un jeu d’enfant. Le Merch 3D permet ainsi d’analyser l’impact :

  • Des modélisations des produits ;
  • De l’architecture des magasins ;
  • Des mobiliers selon les textures et formes, qui seront ensuite transmis aux fabricants…

Une communication unifiée

La digitalisation des points de vente vise aussi à améliorer la communication entre les boutiques et les marques qu’elles présentent aux clients finaux. Via une plateforme de centralisation des communications entre clients et revendeurs, la marque peut renforcer l’engagement et identifier des « ambassadeurs » de ses produits.
Pour cela, elle actionne les canaux qui lui semblent pertinents (SMS, mail, support web…), planifie ses actions de communication selon ses actualités et la saisonnalité. Bref, elle unifie sa communication, en écho à l’expérience « globale » qu’espèrent les consommateurs…

Dans le Retail, la transformation digitale est une triple promesse, celle de gagner en efficacité, d’améliorer les relations avec les revendeurs et d’accroître le chiffre d’affaires de l’enseigne. Trois bénéfices à la portée de tous, à condition d’adopter les bons réflexes et les bonnes apps…