Service client

Qu’englobe l’expression « service client » ?

Le « service client » concerne toutes les actions et prestations mises en place avant, pendant et après l’achat. Ainsi, si certains ont tendance à limiter ce service au SAV, il n’en est rien : le service client est autant un outil de dépannage qu’un outil de fidélisation.

Est-il possible de proposer un service client accessible 24h/24 et 7j/7 ?

Oui, c’est possible… et sans avoir à gérer de centre d’appels aux quatre coins du monde. En effet, avec une plateforme SAV, vous mettez à disposition de vos clients un espace en ligne, sur lequel ils peuvent faire remonter les problèmes rencontrés, consulter de la documentation, obtenir des conseils… Avant, si besoin, de se faire recontacter par un technicien pour une intervention personnalisée.

Faut-il assurer un service client via les réseaux sociaux ?

C’est incontournable, puisque les clients, eux-mêmes, sont connectés à ces réseaux sociaux ! De plus, les personnes en entreprise adoptent de plus en plus les mêmes comportements que dans leur vie privée. Ainsi, les clients attendent, d’une part, une écoute de la part de leurs marques, et d’autres part une prise en charge directe de leurs demandes par les community managers.

Le SAV peut-il être une source de revenus ?

Oui, s’il est connecté ! Le SAV peut en effet, une fois passé par le prisme de la transformation numérique, fournir des informations utiles aux équipes commerciales, aider à communiquer en direction des clients, être une partie intégrante d’un accompagnement global. Bref, le SAV connecté est un précieux outil de fidélisation.

Qu’attendent les clients d’une entreprise client BtoB moderne ?

Avant tout, de la réactivité. En effet, les clients en BtoB sont eux-mêmes ultra-connectés, et sont à l'affût des interactions avec les marques qui les intéressent. Ils en attendent donc autant de ces dernières – en particulier lorsqu’ils ont un retour négatif à formuler.

Quelle est la différence entre SAV et service client ?

Le service client va s’intéresser à l’ensemble de la relation nouée avec les acheteurs. Il comprend donc une dimension “conseils” avant l’acquisition, par exemple. Le SAV, lui, se concentre sur les opérations effectuées après l’achat. En somme, le service après-vente est une sous-partie du service client !

Quels sont les canaux d’un service client moderne ?

Ils sont multiples ! Citons, par exemple, le téléphone, le portail client, les réseaux sociaux, les formulaires de contact, les chat en ligne, les mails, les remontées des collaborateurs… C’est pourquoi il est indispensable d’organiser, d’industrialiser le traitement des retours des clients !

Quels sont les outils du service client connecté ?

Le service client connecté est un service client qui prend pleinement sa place dans la stratégie de l’entreprise. Pour cela, il met à la disposition de ses clients un portail, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui permet un traitement plus efficace des demandes et une meilleure circulation des informations.