Expérience client : 6 conseils pour se démarquer de la concurrence

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Rares sont les secteurs d’activité dans lesquels la concurrence ne se densifie pas. De fait, les consommateurs sont aujourd’hui à la recherche d’avantages autres que le seul tarif. Ils comptent sur l’expérience client pour sélectionner un produit et non un autre, et une entreprise plutôt qu’une autre. Voici 6 conseils pour faire de l’expérience client un avantage concurrentiel !

 

1/ Soignez l’expérience client en priorité

Commençons par une évidence : l’expérience client doit être votre priorité. C’est la condition sine qua none pour qu’elle participe à une différenciation, dans le bon sens, par rapport à la concurrence ! Elle permet en effet de fidéliser les clients, de favoriser le bouche à oreille… Ainsi, les réponses fournies aux clients doivent être précises et personnalisées. Elles doivent passer par des canaux modernes et connectés : les acheteurs de vos produits doivent en effet pouvoir obtenir des informations sur tous les canaux de communication : téléphone, portail en ligne, chat, réseaux sociaux…

 

Le facteur n°1 qui a contribué à notre succès est, de loin, cette obsession compulsive que nous avons de nous focaliser sur le client plutôt que sur la concurrence.

Jeff Bezos, fondateur et CEO d’Amazon

 

2/ Soyez disponible et réactif

Beaucoup de clients d’une entreprise se tournent vers la concurrence lorsqu’ils estiment avoir trop attendu lorsqu’ils ont posé une question. C’est pourquoi votre stratégie doit reposer sur une disponibilité et une réactivité à toute épreuve. Différents degrés de réponses peuvent ainsi être mis en place, de la FAQ pour les questions les plus courantes (le client trouve lui-même la réponse et constate que l’entreprise a anticipé sa question) aux réponses apportées par téléphone. Sans oublier les chatbots, par exemple, qui permettent de qualifier une demande et de la réorienter vers le bon collaborateur ou le bon service.

 

3/ Personnalisez la relation client

Alors que s’ouvre l’ère des objets et outils connectés, il serait dommage de ne pas utiliser les données des CRM et des fichiers clients pour apporter une expérience totalement personnalisée à vos clients. Promotions basées sur les achats précédents, envoi de questionnaires de satisfaction après un achat, mails pour les anniversaires… montrez à vos clients que vous les connaissez. Cela augmentera vos chances de réaliser des ventes supplémentaires.

 

4/ Soignez votre cohérence de marque

Une marque, aujourd’hui, ce n’est pas que des produits. Ainsi, votre communication et vos supports doivent refléter un certain ton, que l’on retrouvera partout, sans distinction. Vos clients doivent ainsi pouvoir identifier votre marque grâce à sa façon de s’exprimer, et voir en quoi cette dernière est différente de la concurrence !

 

5/ Donnez la parole à vos clients

Vos clients doivent être valorisés. Pour cela, quoi de mieux que de leur donner la parole ? Réseaux sociaux, forums communautaires, événements privés, feedbacks clients, témoignages en ligne… les options sont nombreuses pour mettre en avant ceux qui participent à l’amélioration de votre chiffre d’affaires, et savoir ce qu’ils apprécient de la marque, les raisons de leur fidélité, ou encore ce qui peut être amélioré !

 

38%
Selon une étude réalisée par Trustpilot, 38% des consommateurs considèrent les notes et avis des clients comme une source d’information importante lorsqu’ils s’intéressent à un produit et/ou à un service.

 

6/ Cultivez la transparence

Aujourd’hui, les clients sont à la recherche de transparence. Délais, étapes de validation, matières premières… pour vous différencier de la concurrence, proposez une expérience client sans filtre et sans opacité. Vous pouvez, par exemple, adopter un portail connecté, qui vous servira à échanger directement avec vos clients, que ce soit pour une demande d’informations, une plainte ou une suggestion !

 

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Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, c’est l’ensemble des sentiments et des émotions ressentis par un acheteur avant, pendant et après un acte d’achat. C’est le résultat de toutes les interactions entre le vendeur d’un produit ou d’un service et son client.

Quels sont les points de contact intégrés à l’expérience client ?

L’expérience client se construit selon plusieurs contacts : celui avec les employés, la présence en ligne du vendeur, les campagnes marketing, les contacts téléphoniques, les échanges avec les vendeurs et le SAV… Il s’agit donc d’une résultante complexes de facteurs très différents, propres à chaque client.

Comment connecter l’expérience client ?

L’expérience client se connecte en mettant en ligne un portail client, capable de gérer les interactions entre les acheteurs et la marque. Un tel outil permet également de faire du SAV un créateur de nouveaux profits, et de proposer un parcours client personnalisé, pour encore plus de satisfaction.

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