Étape 2 : Des web services pour une expérience client SAV personnalisée

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Aujourd’hui, la plupart des fabricants évoluent dans un contexte international. Ils s’appuient bien souvent sur un réseau de distributeurs, revendeurs ou concessionnaires et clients. Dès lors, l’enjeu est de pouvoir apporter des réponses en temps réel, 24h/24 et 7j/7 quel que soit le fuseau horaire. Les informations doivent évidemment être disponibles dans la langue du partenaire pour répondre aux spécificités de chaque pays.

35%
Selon le Manufacturing & Logistics IT, la part des revenus tirés des services dans les principaux secteurs manufacturiers mondiaux est aujourd’hui de 30 à 35%

 

Quels sont les principaux self-services web que vous devez proposer à vos clients et distributeurs afin de leur proposer une expérience client SAV personnalisée

 

Plateforme service client : comment digitaliser votre service client en 4 étapes ?

plateforme service client

Dans ce guide, découvrez les 4 étapes pour digitaliser votre service client, générer de nouveaux revenus et augmenter votre satisfaction client !

 

La mise à disposition des documentations techniques et marketing telles que les notices d’utilisation, les guides de mise en œuvre : 

Elle permet aux utilisateurs BtoB de trouver les réponses à leurs questions les plus fréquentes et réduire ainsi le nombre de demandes basiques reçues par mail ou par téléphone. Les clients et les distributeurs sont autonomes et vos services internes disponibles pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, dans un contexte peu favorable aux foires et salons, une plateforme web devient un véritable outil marketing. En effet, elle permet de communiquer auprès du réseau sur les nouveautés produits, leurs nouvelles fonctionnalités, les promotions… Les occasions de rencontre avec les clients sont restreintes, la plateforme de service client prend le relais pour une expérience client SAV réenchantée !

 

La gestion des garanties :

Toutes les demandes de remboursement en garantie des produits et des pièces sont centralisées, tracées avec précision, pour une transparence complète avec votre réseau et un pilotage facilité des retours de marchandise.

 

La gestion des réclamations et des demandes de support (commercial, technique, SAV…) :

La plateforme permet la remontée qualifiée des pannes, l’obtention d’une assistance et d’interventions rapides. La planification des interventions en est facilitée, tout comme la gestion des tâches au sein de vos équipes. A l’instar de la société Socaps qui a mis en place une plateforme de service client « My Socaps ».

 

Le catalogue interactif de produits ou pièces détachées pour une expérience SAV personnalisée :

Les web services peuvent fournir un accès rapide aux catalogues de pièces détachées. Vos revendeurs pourront les commander en ligne, tout en ayant  accès aux documentations associées. Vos clients et revendeurs sont ainsi autonomes.

 

Notre besoin était de libérer l’accès à l’information, à tout moment et en temps réel, dans notre relation avec les sociétaires. Cela a abouti à la plateforme Mysocaps, créer pour répondre à nos besoins, et synchronisée avec notre ERP.
Depuis la mise en place de cette plateforme les retours des utilisateurs sont très positifs.
En interne, MySocaps contribue à la suppression des tâches à faible valeur ajoutée. Nos équipes de support administratif en back-office ont ainsi pu standardiser les réponses apportées aux sollicitations des techniciens, mettre à disposition les informations les plus courantes, et se concentrer sur d’autres missions.

OSCAR ROJO, CHIEF MARKETING OFFICER, SOCAPS

 

Vous l’aurez compris, le service fait désormais partie intégrante du produit. Il devient donc primordial pour les industriels d’intégrer cette nouvelle dimension et de miser sur l’efficacité de leurs services actuels et futurs, afin de générer des revenus additionnels et se différencier. Le digital devient la clé pour permettre aux industriels de disposer d’un service client connecté et intelligent. Lequel sera gage d’efficacité opérationnelle et d’expérience client, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, face à une concurrence de plus en plus internationale.

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