Force de vente : qu’est-ce qu’un vendeur connecté ?

La transformation numérique appliquée au Retail est pleine de promesses, source d’efficacité et de nouveaux process. Et ce, jusqu’au vendeur, qui s’en trouve, selon l’expression, « connecté ». Mais quelles sont ses caractéristiques ? Quel nouveau rapport développe-t-il avec ses clients ? Comment son rôle a-t-il évolué au sein de ses points de vente ? C’est ce que l’on vous propose d’évoquer dans cet article !

Un conseiller, tout autant qu’un vendeur

En 2020 – et ce sera également le cas les années qui suivent –, les clients n’ont plus besoin du vendeur pour obtenir des informations sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. C’est un chiffre connu : selon une étude réalisée par BVA, 78% des consommateurs s’informent en ligne avant d’aller acheter en magasin. Dès lors, une évidence : le vendeur ne peut plus être uniquement… un vendeur. Il doit apporter plus d’informations aux clients potentiels. Comprendre un problème dans sa globalité, et non plus uniquement par les références dont il dispose en point de vente. Faire du sur-mesure, du personnalisé, de l’unique. Bref, il doit se positionner en conseiller, expert de son secteur. Et pour cela, les solutions ne manquent pas : veille sectorielle quotidienne, formation… et disposer d’un outil de connaissance et de relation client, qui permet d’obtenir des informations fines sur les clients des clients, et donc de personnaliser les offres.

Selon Salesforce, le CRM augmente les ventes (jusqu’à 29%), améliore la productivité (jusqu’à 34%) et la précision des prévisions(40%).

Le garant d’une expérience différenciée

Les points de vente Apple ou Nespresso « marquent » les consommateurs par l’expérience qui leur est proposée : accueil personnalisé, écoute, conseil, paiement cashless… le vendeur connecté est celui qui s’inspire de ces « bons élèves » en matière d’expérience client. Il lui revient ainsi de faire en sorte que la visite dans son point de vente se démarque de celle vécue chez les concurrents, que ce soit par les services proposés, la réduction du temps d’attente ou les innovations (miroirs connectés, tablettes…).

Disposer d’une application de prise de commande mobile permet d’avoir une vision à 360 du client et de son historique… En effet, selon Forrester, les entreprises utilisant des applications mobiles professionnelles bénéficient d’une amélioration de 74% de la satisfaction de leurs clients en répondant plus rapidement aux questions et demandes des clients.

Nucleus Research constate également que la productivité augmente de 14,6% lorsque les commerciaux ont un accès mobile à leur CRM.

La pierre angulaire d’une démarche omnicanale et phygitale

Le vendeur connecté au centre de la démarche physique et de la démarche digitale de l’enseigne qu’il représente. En tant que « référent phygital » (physique + digital) pour le consommateur, il est capable, par exemple, de réutiliser les informations renseignées sur le compte client pour proposer des produits ou échantillons mieux adaptés aux besoins, donner des conseils plus précis…

La qualité des données clients et leur exploitation deviennent centrales pour améliorer la performance des équipes de vente :

Selon Software Advice, 82% des forces de vente qui utilisent une solution de CRM mobile, ou M CRM, revendiquent qu’ils ont amélioré la qualité de leurs données.

Et par conséquent, l’efficacité des forces de vente est renforcée : selon Innoppl Technologies, 65% des commerciaux ayant adopté un logiciel de prise de commande nomade ont atteint leurs quotas de vente, contre seulement 22% pour les entreprises qui n’ont pas mis en œuvre une stratégie mobile

Un pro des outils numériques

… et pour cela, le vendeur connecté maîtrise parfaitement les solutions digitales qui sont mises à sa disposition ! Son arme favorite ? La tablette bien sûr, via laquelle il accède aux données sur ses clients (issues de l’ensemble des canaux de l’enseigne donc), consulte des commandes passées, demande un réassort sur certains produits, ajoute de nouvelles données au CRM… Bien sûr, pour être en mesure de réussir tout ça, le vendeur connecté a été formé. Et il a appris de nouveaux réflexes : une innovation dans le Retail ? Il est l’un des premiers à être au courant grâce à une veille efficace et parfaitement organisée !

– Quelles sont les activités comprises dans le Retail ?

Stricto senso, le Retail correspond au commerce de détail, c’est-à-dire la revente de biens, non-transformés par le vendeur, au consommateur final. Cette définition exclut donc le commerce de services et la vente en gros.

– Que signifie le mot « phygital » dans le Retail ?

Le mot « Phygital » est la contraction de « physique » et « digital ». Il désigne donc cette convergence moderne entre les canaux physiques (points de vente, contacts avec les commerciaux) et digitaux (e-commerce, comptes clients…), née de et impulsée par la transformation digitale.

– Le e-commerce fait-il partie du Retail ?

Il y a souvent débat ! Dans les usages, le Retail désigne souvent la distribution physique, appuyée par un point de vente, par opposition à la vente en ligne. Cependant, si l’on s’en tient à la définition officielle, le e-commerce fait bien partie du Retail.

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