La preuve par l’exemple : bénéfices de la transformation numérique du service client

Dans l’industrie, comme dans d’autres secteurs d’ailleurs, le service client est un pilier essentiel de la fidélisation. Or, celui-ci peut être l’un des derniers que l’on pense à digitaliser. C’est une erreur : avec la transformation numérique, le service client est plus efficace, devient proactif, voire génère des revenus. Pourquoi ? Comment entamer la modernisation de cette activité ? Faisons le point, grâce notamment aux expériences des sociétés Willemin Macodel et Mecalac !

Passer en mode connecté avec ses clients

La transformation numérique du secteur industriel permet de fournir à ses clients de nouveaux services à forte valeur ajoutée. Résultat ? En passant en mode connecté avec ceux-ci, vous facilitez les ventes de pièces détachées (ce qui génère des revenus supplémentaires), vous optimisez la gestion des interventions terrain (chaque collaborateur devient ainsi plus efficace), et vous communiquez avec plus d’aisance à l’intérieur de votre réseau. Mais comment faire pour passer en mode connecté avec ses clients ? Il suffit pour cela d’adopter une plateforme collaborative, centralisant de fait les données (les vôtres et celles de vos clients), digitalisant vos processus et garantissant la traçabilité de vos process !

Les outils du service client digitalisé

La transformation numérique du service client dans l’industrie passe, bien sûr, par l’adoption de certains outils par les collaborateurs et/ou par les clients eux-mêmes. Voici lesquels :

Les bénéfices de la transformation numérique vus par l’entreprise Willemin-Macodel

Willemin-Macodel est une entreprise familiale, basée en Suisse, qui emploie 280 personnes sur site. Spécialisée dans le domaine de la solution d’usinage, elle dispose de filiales en Chine, aux États-Unis, en Inde, en Russie et en Italie, lesquelles accueillent une soixantaine de collaborateurs. Souhaitant profiter de la transformation numérique pour gagner en efficacité (plus de 20 processus ont été digitalisés, en interne comme en externe), Willemin-Macodel a notamment créé un portail pour ses clients, afin de leur offrir un ensemble de services, allant ainsi au-delà du produit. Résultat ? Des gains de productivité considérables ont été constatés. Les collaborateurs peuvent planifier les interventions sur le terrain grâce à la plateforme Visiativ. Ils valident les différentes tâches à distance, répondent aux questions posées et réalisent les actions qui sont nécessaires. De même, le processus de facturation au client est optimisé : les factures arrivent le jour-même dans l’entreprise, ce qui permet de facturer instantanément !

Les bénéfices de la transformation numérique vus par la société Mecalac

Mecalac est une entreprise basée à Annecy, spécialisée dans les équipements pour les professionnels du BTP, notamment sur le marché urbain, qui compte 850 collaborateurs. Elle réalise un chiffre d’affaire annuel de 250 millions d’euros. Avec Visiativ Portail Service Client Industrie, Mecalac a centralisé l’ensemble de ses services sur un unique portail (contre trois auparavant), offrant aux clients l’accès au support technique et aux documentations. L’entreprise a par ailleurs adopté le catalogue interactif Smartpart, offrant aux clients un accès 24h/24 et 7j/7 aux pièces détachées. Résultat ? En optimisant sa relation client, Mecalac a amélioré son image de marque et la satisfaction de sa clientèle, tout en gagnant du temps au quotidien !

– Quelle est la différence entre transformation numérique et transition digitale ?

Aujourd’hui, les expressions « transformation numérique » et « transition digitale » sont presque des synonymes. Pourtant, les puristes conseillent d’utiliser la première : le numérique est ainsi relatif aux technologies informatiques, tandis que le « digital » (comme les empreintes) concerne davantage les pratiques des utilisateurs.

– Quels sont les bénéfices attendus en entreprise de la transformation numérique ?

Si tant d’entreprises se lancent dans la transformation numérique, c’est parce qu’elles en attendent une accélération de l’innovation, une réinvention de la proximité avec les clients et les partenaires, une efficacité nouvelle et une mobilisation complète des collaborateurs.

– Qu’englobe l’expression « service client » ?

Le « service client » concerne toutes les actions et prestations mises en place avant, pendant et après l’achat. Ainsi, si certains ont tendance à limiter ce service au SAV, il n’en est rien : le service client est autant un outil de dépannage qu’un outil de fidélisation.

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