B.A.-BA : optimiser le parcours client en BtoB

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Le parcours client n’est pas important uniquement dans le cas d’une activité en BtoC. Selon une étude Statista/Xerfi, 93% des acheteurs professionnels souhaitent faire leurs achats en ligne. Autant dire qu’il faut également soigner cette expérience d’achat. Mais comment faire ? À quoi faut-il faire attention ? En quoi le rôle d’une plateforme e-commerce BtoB est-il central ?

 

Plateforme e-commerce BtoB, définition

Commençons par un petit point sur ce dont nous allons parler dans cet article. Une plateforme e-commerce BtoB est un outil interne à une entreprise. Elle met à la disposition des clients de celles-ci, un espace dans lequel ils peuvent commander des produits, découvrir de nouvelles références, consulter les stocks, enclencher de nouvelles fabrications… Elle doit fonctionner comme un site e-commerce BtoC, tout en étant uniquement destinée aux clients d’un fournisseur.

 

15%
Selon une étude réalisée par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le e-commerce en BtoB a représenté en 2020 plus de 15% du volume global des ventes, tous canaux et secteurs confondus.

 

Fidélisez votre réseau de distribution et accélérez vos ventes grâce aux offres spéciales

Exactement comme les clients BtoC, les acheteurs en BtoB apprécient de voir que la marque auprès de laquelle ils se fournissent pensent à eux. Ainsi, soigner le parcours client, c’est proposer des offres spéciales et personnalisées. “Spéciales”, parce qu’elles permettront, sur une courte période, de commander certains articles avec une réduction. Et “Personnalisées”, car grâce à l’historique d’achat et de navigation,  la plateforme e-commerce BtoB sera en mesure de proposer les offres les plus susceptibles de déclencher une commande.

 

Zéro frustration

Optimiser le parcours client en BtoB, c’est aussi proposer une plateforme qui ne génère aucune frustration chez l’acheteur. Cela repose sur une visibilité claire, référence par référence, des stocks de chaque produit. Les clients sont ainsi sûrs de recevoir les éléments commandés, à une date précise et sans appel, quelques jours après la validation de la commande, pour être prévenus de possibles retards !

 

50%
Selon des études réalisées par Fevad et l'Insee, les ventes en ligne BtoB ont augmenté de 50% entre 2017 et 2019. L’e-commerce BtoB représente aujourd’hui ¼ des ventes aux professionnels en France.

 

Une information et un suivi des stocks en temps réel

Optimiser le processus de commande, c’est également  prendre soin de l’acheteur, même après l’achat. Comme dans le cas d’un achat en BtoC, il est donc important d’informer en temps réel, ou presque, des changements dans les étapes traversées par les commandes :

  • validation de la commande (une formalité, bien sûr, lorsque les stocks sont gérés en temps réel par une plateforme e-commerce) ;
  • préparation de la commande (si possible, dans la foulée de sa validation) ;
  • envoi de la commande (avec fourniture d’une référence ou d’un numéro de suivi, et indication de la date prévue de livraison) ;
  • mise à disposition de la facture (sur la plateforme BtoB, pour donner au client la possibilité de consulter à tout moment ce type de document).

 

Un SAV prêt à être sollicité

Aujourd’hui, un parcours client soigné prend aussi en compte le SAV. Ainsi, ce dernier doit pouvoir être sollicité à travers un portail client : les acheteurs professionnels pourront alors faire remonter un éventuel problème au niveau de la commande, des questions sur des produits, des demandes particulières… De même, selon les profils, ils doivent pouvoir accéder aux documentations marketing ou techniques  : en BtoB, les ventes des revendeurs sont des promesses de ventes supplémentaires pour l’enseigne !

 

On est vraiment dans un partenariat gagnant-gagnant. La plateforme Moovapps BtoB Commerce nous permet d’afficher à tous nos clients en instant T la totalité de nos produits disponibles. Elle permet de fait à nos clients d’offrir à nos consommateurs la totalité de notre offre, où que se trouve le point de vente.

Thibaut Cornet, Directeur des ventes de Millet Mountain Group

 

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Qu’est-ce qu’une plateforme e-commerce BtoB ?

Une plateforme e-commerce BtoB, c’est un outil interne à une entreprise, qui met à la disposition de ses clients un espace en ligne dans lequel ils peuvent commander des produits, découvrir de nouvelles références, consulter les stocks, enclencher de nouvelles fabrications…

Quelles sont les fonctionnalités d’une plateforme e-commerce BtoB ?

Une plateforme e-commerce BtoB repose sur de nombreuses fonctionnalités, parmi lesquelles la possibilité de consulter des promotions, de consulter les stocks du fournisseur, de lancer de nouvelles commandes, de télécharger de la documentation, de consulter des recommandations personnalisées...

Pourquoi faut-il soigner le parcours client ?

Soigner le parcours client, c’est lui assurer une expérience d’achat sans défaut, sans accroc. De fait, en l’optimisant, on maximise les chances de générer des commandes supplémentaires !

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