Étape 1 : Portail client, le succès de votre service client intelligent et connecté

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Le succès de votre service client intelligent et connecté repose sur un portail de services qui centralise vos données et digitalise vos processus, tout en assurant la traçabilité des opérations et en favorisant la collaboration et les transactions entre vos collaborateurs qui l’animent.

 

Un portail client pour dématérialiser le partage d’information, les processus et les transactions…

Les partages d’informations et de documents ou les processus après-vente reposent bien souvent sur une transmission orale, papier ou mail, qu’il s’agisse de réclamations, de demandes de support ou de commandes de pièces de rechange. De même, les demandes des clients et des revendeurs peuvent provenir de canaux différents : les commerciaux, les techniciens terrain, le service d’administration des ventes, l’organisation en charge du service client. Or, cette multitude de sources potentielles peut être la cause d’une certaine confusion et d’un retard dans le traitement des demandes, voir de doublons. Le service client « nouvelle génération » passe par une dématérialisation des échanges et une plateforme ouverte permettant à tous les intervenants de suivre et d’agir sur l’évolution de la demande.

 

…Afin de mieux partager et centraliser l’information

Grâce à la digitalisation, les demandes des clients et des revendeurs sont centralisées au sein d’une même plateforme. Aucune ne peut se perdre puisque, quel que soit le canal d’origine, toutes vont s’ajouter à une même liste, qui peut être priorisée en fonction de nombreux critères. Les équipes du service client ont donc une vision à 360° des demandes et réclamations d’un client. En adoptant une plateforme numérique, vous pouvez désormais fluidifier la communication interne en partageant facilement les documents et en contrôlant leur diffusion (factures, contrats, guides de montage et démontage, réparations diverses, opérations de maintenance…). Il devient ainsi possible de créer un véritable référentiel des bonnes pratiques, sur lesquelles vous allez capitaliser : le savoir-faire ne disparaît plus avec le départ des collaborateurs. La satisfaction de vos clients et revendeurs s’améliore dès aujourd’hui et dans la durée.

 

Comment mettre en place une plateforme de service client en 4 étapes ?

plateforme service client

Dans ce guide, découvrez les 4 étapes pour digitaliser votre service client, générer de nouveaux revenus et augmenter votre satisfaction client !

 

Willemin Macodel dématérialise son portail de services clients

Willemin Macodel est une entreprise familiale basée à Delémont en Suisse. Elle emploie 280 personnes sur site, ainsi qu’une soixantaine de collaborateurs dans ses filiales en Chine, aux USA, en Inde, en Russie et en Italie. La société est spécialisée dans le domaine de la machine outils, et principalement dans le domaine des solutions d’usinage. La plateforme de service client Moovapps mise en place chez Willemin Macodel permet aux techniciens en déplacement de valider leurs différentes tâches réalisées à distance, de répondre aux questions des clients et de mener à bien les actions qui sont nécessaires. Willemin Macodel évalue ainsi gagner 2 heures de traitement manuel par jour grâce à la dématérialisation de ce processus métier, accessibles en 24/7. Enfin, pour les interventions réalisées sur les machines spéciales chez les clients, Willemin Macodel a réussi à accélérer fortement le processus de facturation au client, puisque les factures sont désormais envoyées le jour-même dans l’entreprise.

L'objectif de la plateforme Moovapps ? Que les collaborateurs se focalisent sur ce qui fait la valeur de leur business, plutôt que de passer du temps à rechercher l'information

Olivier HAEGELI - Co-Directeur Général, Willemin Macodel

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