Le 30 novembre 2020
Améliorer la satisfaction des clients, c’est une priorité pour toute entreprise. Cela passe, bien sûr, par un SAV efficace, connecté et capable de renseigner immédiatement le meilleur interlocuteur pour résoudre un problème. Cependant, à l’ère de la transformation numérique, il existe des solutions alternatives au service après-vente par téléphone. Voici les cinq les plus intéressantes !
Dialogue en direct avec une marque, voilà bien une attente forte de la part des clients. Et c’est encore plus le cas dans un contexte connecté. C’est pourquoi, il peut être intéressant de proposer, sur son site Internet, un service de chatbot ou d’agent conversationnel en ligne.
Le principe ? Alors que les prospects naviguent entre les offres, une incitation à contacter un conseiller par chat peut apparaître. En cas de présence d’un bouton sur une page « Signaler un problème », le chat se lance, et le client confirme – ou non – son intention de dialoguer. Efficacité garantie ! Notez qu’il est aussi possible de trier les demandes avec un chatbot, qui va contribuer à qualifier les échanges et à renvoyer vers le bon interlocuteur. Pour le client comme pour la marque, c’est du temps de gagné !
Selon une étude réalisée par l’Observatoire des services clients, le chat progresse nettement : 23% des consommateurs indiquent l’utiliser pour contacter une entreprise.
La mise en ligne d’une Foire aux questions (ou Frequently asked questions, en version originale), c’est l’occasion pour une entreprise de répondre aux interrogations les plus courantes des clients : que dois-je faire si tel voyant s’allume ? Quand procéder à une maintenance ? Qui contacter pour tel problème ? Quelles sont les pièces détachées disponibles, et pour combien de temps ? Bien sûr, la construction d’une FAQ pertinente impose de bien connaître les problématiques rencontrées par les clients. Il s’agit donc d’un process qui implique plusieurs personnes dans l’entreprise : les commerciaux, les responsables du service Qualité, les techniciens, les designers… D’où l’intérêt, d’ailleurs, de connecter tous ces services grâce à une plateforme collaborative !
Prévoir une sous-partie « forums » sur un site Internet peut être une excellente idée pour créer une communauté et de l’engagement au sein de celle-ci. L’objectif ? Fournir un espace à travers lequel les clients et les prospects pourront échanger conseils, bonnes pratiques et solutions à des problèmes rencontrés.
Bien sûr, un forum doit être modéré : confiez donc cette tâche à un collaborateur, votre image en ligne doit être maîtrisée ! De même, veillez à prendre vous-même la parole lorsque cela s’impose. Vos clients apprécieront d’obtenir une réponse directe de votre part, et les prospects seront rassurés du suivi qu’ils obtiendront de vos interventions.
Il est important de prendre la parole là où se trouvent vos clients. C’est-à-dire sur les réseaux sociaux ! Ainsi, lorsqu’un utilisateur vous interpelle sur Facebook ou sur Twitter par exemple, prenez le temps de lui répondre. Indiquez que vous prenez son problème très au sérieux. Demandez des détails. Proposez des solutions. Indiquez que vous pouvez échanger en privé si besoin.
Vous parviendrez ainsi à résoudre une grande partie des difficultés rencontrées par vos clients. Vos prospects, eux, noteront que vous êtes disponible et réactif pour corriger le tir en cas de besoin.
Proposer une plateforme en ligne de gestion de la relation client, c’est mettre toutes les chances de son côté d’offrir une expérience différente – et efficace – du service après-vente. Avec un tel outil, vous offrirez à vos utilisateurs tous les éléments qui leur permettront de résoudre leurs problèmes (documentation, retours clients, commande de pièces de rechange…) ou de vous contacter (par messagerie instantanée, mail ou appel téléphonique).
Résultat ? Les demandes à gérer directement se font moins nombreuses, et la satisfaction des clients s’améliore. C’est toute l’organisation de l’entreprise qui est bonifiée !
“ Anciennement, nous travaillions par le biais du mail, du téléphone, de la voix… Aujourd’hui, on travaille avec des outils simples et communicants. Le service marketing a pu améliorer sa communication avec la clientèle.
– Pascal Meunier-Beillard, Directeur Marketing & Communication de Charvet „
– Qu’est-ce qu’un service après-vente ?
Le service après-vente, c’est le service d’une entreprise qui assure la mise en marche, l’entretien et la réparation d’un bien proposé aux clients. Il intervient en cas de problème, mais pas uniquement : il peut aussi apporter aide et conseils aux utilisateurs d’un produit.
– Le SAV est-il important dans la relation client ?
Oui ! De très nombreuses études montrent que les clients sont prêts à se détourner d’une marque ou d’une entreprise s’ils estiment que le SAV n’est pas à la hauteur de leurs attentes. D’où l’intérêt de le soigner, notamment grâce aux outils connectés.
– Quelle est la différence entre SAV et service client ?
Le service client va s’intéresser à l’ensemble de la relation nouée avec les acheteurs. Il comprend donc une dimension “conseils” avant l’acquisition, par exemple. Le SAV, lui, se concentre sur les opérations effectuées après l’achat. En somme, le service après-vente est une sous-partie du service client !
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