Retail : comment créer plus de proximité avec les clients grâce au numérique ?

Assurer la cohérence des informations

Aujourd’hui, il existe différents canaux de vente : le magasin reste bien sûr le « classique », mais il est côtoyé de nos jours par le Web – qui a largement supplanté, en BtoC et BtoB, la vente par téléphone. Or, face à la multiplication des canaux, le consommateur peut être perturbé par une certaine incohérence dans les informations.

La solution ? L’adoption d’une solution retail omnicanale ! Celle-ci vous permettra d’assurer la cohérence des informations sur les produits, et celle des prix affichés. Ainsi, vos clients bénéficieront d’un parcours d’achat sans couture, cohérent entre les différents canaux. De quoi améliorer la satisfaction et, in fine, la proximité. De plus, vous serez en mesure, avec une telle solution, de renforcer votre animation commerciale de manière personnalisée. Chaque client aura ainsi l’impression que vous ne vous adressez qu’à lui et ses enjeux !

En point de vente, connectez les vendeurs et chefs de rayon !

Dans les magasins, le numérique permet aussi de créer de la proximité avec les clients. Plusieurs options s’offrent à vous :

• En équipant vos vendeurs d’une tablette tout d’abord, vous leur permettrez d’accéder, en quelques secondes, à l’ensemble des données sur les clients (historique d’achats, informations générales… issues, bien sûr, de tous les canaux de l’enseigne grâce au CRM). De quoi affiner les conseils et recommandations, et démontrer aux clients qu’ils sont connus et compris par la force de vente de l’enseigne. Pour améliorer la satisfaction client, vos vendeurs pourront consulter les stocks de chaque produit. Cela leur permettra soit de faire venir une référence précise sur le point de vente, soit de rediriger l’acheteur potentiel vers un autre magasin de l’enseigne.
• Pour veiller à la bonne mise en place des promotions en magasin, pensez à une solution qui vous permet de piloter vos actions promotionnelles et accompagner les équipes terrain au quotidien. En suivant de près la bonne réalisation des têtes de gondole via des remontées et prise de photo, vous serez certain de pouvoir mesurer en temps réel les résultats de vos opérations.

Un service client transformé en centre de profit

Le service après-vente ne doit plus être vu comme le parent pauvre de la relation client. Il constitue aussi un moyen précieux de créer une nouvelle relation de proximité avec les acheteurs.

Il est, en effet, possible d’ouvrir son SAV 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, grâce à un portail digital, sur lequel les clients pourront faire remonter tout besoin de support lié à leurs produits. Contrairement à ce que l’on pourrait penser en premier lieu, il ne s’agit pas « d’éloigner » le SAV du client : celui-ci pourra en effet être recontacté, dans les meilleurs délais, pour une réponse personnalisée et une intervention efficace (sans avoir besoin de réexpliquer le problème au téléphone…).

De plus, en adoptant une plateforme collaborative dédiée au service client, vous serez en effet en mesure de partager les informations issues de votre SAV. Il ne vous restera plus qu’à les réutiliser dans d’autres services (relation avec les fournisseurs, Qualité, bureaux d’études, commerciaux…).

“Nous avons différents outils interconnectés en temps réel et une réactivité complète de nos équipes vis-à-vis de leurs clients.” 

Marie-Hélène Cerutti-Diana, Directrice des Systèmes d’Information et de la Logistique

– Qu’est-ce qu’un magasin phygital ?

Le magasin phygital « combine » le meilleur des deux mondes, c’est-à-dire des solutions digitales dans un point de vente physique. Tablettes, miroirs connectés, vendeurs connectés (aux comptes clients, aux stocks…), innovations… ce magasin met l’innovation au centre de sa démarche. Il peut d’ailleurs être créé selon ce modèle, tout comme il peut être le résultat de la transformation numérique !

– Le phygital, est-ce uniquement une question de solutions adoptées ?

Non ! Pour réussir une démarche phygitale dans un point de vente, il faut autant soigner les solutions mises à disposition des vendeurs et des clients, que la formation de la force de vente. Celle-ci doit en effet se montrer à la hauteur des attentes de ceux qui franchissent la porte du point de vente !

– Est-il possible de proposer un service client accessible 24h/24 et 7j/7 ?

Oui, c’est possible… et sans avoir à gérer de centre d’appels aux quatre coins du monde. En effet, avec une plateforme SAV, vous mettez à disposition de vos clients un espace en ligne, sur lequel ils peuvent faire remonter les problèmes rencontrés, consulter de la documentation, obtenir des conseils… Avant, si besoin, de se faire recontacter par un technicien pour une intervention personnalisée.

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