SAV : le réinventer pour en faire un levier stratégique de satisfaction et de fidélisation !

Longtemps considéré comme une contrainte, comme le « parent pauvre » de la relation client, le service après-vente peut devenir, grâce aux outils numériques notamment, un véritable levier stratégique. Il peut ainsi générer satisfaction et fidélisation chez les clients ! Comment ? Pourquoi faut-il éviter de le négliger ? Visiativ fait le point !

De l’importance d’adopter une solution de gestion du SAV

Selon une étude réalisée en 2019 par BVA, les clients passent en moyenne 1h40 par an au téléphone avec les SAV. C’est peu, et beaucoup à la fois : c’est d’autant plus vrai que 55% des Français seraient prêts à payer pour un meilleur service client ! Dès lors, on comprend vite à quel point le SAV peut être un point bloquant dans la relation client s’il est mal géré. Et à quel point il peut constituer un avantage concurrentiel, en termes de satisfaction et de fidélisation, pour peu que l’on s’attache à le rendre utile et agréable.

C’est pourquoi il est nécessaire, alors que la transformation numérique est aujourd’hui capable de bonifier n’importe quel service d’une entreprise, d’adopter une solution de gestion du SAV. L’objectif ? En maximiser l’efficacité, en réduisant les délais d’intervention, en assurant la bonne disponibilité des pièces détachées, ou encore en faisant remonter des informations pour que l’entreprise soit en mesure de lancer des actions préventives, plutôt que de subir des retours réguliers pour les mêmes motifs.

Une nouvelle culture du SAV

C’est une comparaison connue par beaucoup de professionnels : acquérir un client coûterait 7 fois plus cher que de capitaliser sur un client existant. D’autres, encore, disent qu’un client insatisfait, au-delà de la « mauvaise publicité » qu’il pourrait faire à l’enseigne (et qu’il ne se prive pas de faire), est le reflet de dix autres clients mécontents, qui ne se sont pas (encore ?) manifestés.

Il est donc impératif de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à l’importance du service après-vente, afin de créer une nouvelle culture du SAV. De plus, en équipant les salariés en charge du SAV des équipements nécessaires à la bonne réalisation de leur mission, ils pourront :

• • Répondre rapidement aux sollicitations des clients ;
  • Faire preuve d’une capacité d’écoute et de compréhension des attentes ;
  • Proposer une solution dans les meilleurs délais, afin d’augmenter la qualité de service perçue ;
  • Développer des ventes de services supplémentaires, faire remonter les informations au service Qualité, faisant du SAV une source de profits insoupçonnés !

Une nouvelle voie : la mise en place d’une plateforme SAV

Notons, enfin, que le numérique permet de développer une nouvelle forme de SAV, qui rend les traditionnelles hotlines bien obsolètes. Il est, en effet, possible de proposer aux clients une plateforme en ligne de service après-vente.

Celle-ci permettra aux clients, en toute autonomie, de faire remonter leurs problématiques, de signaler un incident, de consulter de la documentation et des référentiels… Bref, cette plateforme constituera un premier point de contact avec le SAV à forte valeur ajoutée, qui déblayera le terrain pour les techniciens et les commerciaux amenés à gérer ensuite le dossier. Surtout, elle démontrera que pour l’entreprise, quelle que soit l’heure du jour et de la nuit, il n’y a qu’une préoccupation : la satisfaction des clients !

– Qu’est-ce qu’un service Qualité ?

La démarche qualité d’une entreprise, c’est l’ensemble des actions menées pour améliorer la qualité et sa gestion, proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients. Le service Qualité est, bien sûr, celui qui est chargé de cette démarche, et peut faire, à ce titre, des recommandations ou des propositions à d’autres services.

– Quel doit être le rapport entre les services Qualité et Après-vente ?

Les deux services doivent évoluer de manière conjointe, le SAV faisant remonter des informations qui permettent de « valider » les orientations prises par le service Qualité.

– Peut-on segmenter les accès à Intranet en fonction des services ?

Oui, il est tout à fait possible d’attribuer, sur un espace Intranet, l’accès à certaines fonctionnalités à certains groupes d’utilisateurs. Cependant, n’oubliez pas que le rôle d’un tel outil est aussi de permettre à l’information de circuler au sein de l’entreprise !

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