Le 6 septembre 2019
Les besoins de vos clients évoluent et votre service client / SAV doit se réinventer. Imaginez un instant que votre service client ne soit plus un service passif et coûteux, mais devienne une mine active de revenus. Une vraie source de satisfaction client.
Et si vos procédures de suivis des demandes étaient optimisées et automatisées pour gagner en temps et en efficacité ? Pourquoi votre service client ne serait pas le moteur de développement de nouveaux services auprès de vos clients. Et si ces perspectives d’avenir étaient à votre portée et vous permettaient d’accroître votre chiffre d’affaires par le biais d’un service qui constituait jusqu‘alors un poids pour votre budget.
Tout cela est possible grâce à la transformation du service client et au numérique. Le service client devient un levier stratégique de votre entreprise industrielle. En effet, un service client nouvelle génération doit permettre de dématérialiser les échanges et les process afin de maximiser la satisfaction client. Et comme les ventes additionnelles sont plus faciles à générer qu’un nouveau client, la solution devient rapidement évidente. Tirez profit du meilleur de l’ère digitale et “augmentez” votre SAV…
Pour le moment, votre service client fonctionne sur un principe relativement classique. On parle généralement de SAV. En effet, il s’agit d’attendre un retour client pour mettre en place les actions nécessaires. Plusieurs intervenants entrent alors en jeu ; aussi bien des prestataires externes que les différents services de l’entreprise. Le tout repose sur des procédures parfois lourdes et difficilement transparentes pour le client final.
La tendance impactant le service client « nouvelle génération » passe par une dématérialisation des échanges et une plateforme ouverte permettant à tous les intervenants de suivre et d’agir sur l’évolution de la demande. De fait, la transparence et la spontanéité des échanges accélèrent les process et favorisent la satisfaction du client. La société NOREMAT a par exemple fait de son service client numérique un véritable un levier de sa transformation d’entreprise.
Autre tendance marquante dans l’évolution de ce service, la possibilité pour le client d’interagir directement avec les personnes concernées du service client en temps réel, et cela par de multiples canaux de communication. L’échange et la communication sont donc facilités et augmentent encore le levier de satisfaction client.
Au-delà du simple fait de gérer les demandes de vos clients via les circuits traditionnels de communication (téléphone, mail…), il s’agit aujourd’hui d’anticiper les besoins de vos clients. Cette évolution du modèle économique passe par l’amélioration des modes de communication en permettant des échanges immédiats et une réponse plus réactive. Elle doit apporter plus de valeur ajoutée pour vos clients tout en étant maîtrisé en termes de processus de traitement.
De fait, la relation ne se base plus sur des modèles de gestion du SAV devenus obsolètes, mais s’oriente résolument vers un échange fluide et intuitif basé sur la confiance et la transparence. Votre client n’est plus un simple client, mais devient un partenaire qui s’inclut à part entière dans la chaîne de rentabilité de votre entreprise, tout comme vos fournisseurs sont intégrés aux procédures de satisfaction client de manière toujours plus active.
Concrètement, cela donne quoi ? Il s’agit d’orienter votre service client vers des objectifs qualitatifs permettant d’augmenter les services proposés auprès des clients. De fait, ils doivent pouvoir avoir accès aux documentations techniques des pièces détachées. Le contrôle de la performance des équipements doit être optimisé. Ainsi, une collaboration resserrée et une communication fluidifiée découlent de ces enjeux.
Des clients comme Marrel ne s’y sont pas trompé par exemple. L’entreprise a optimisé la communication avec ses clients en mettant à leur disposition un portail service client unique depuis lequel ils peuvent accéder aux documentations techniques, identifier et commander des pièces de rechanges.
Un guichet unique en self-service devient donc une solution adaptée pour profiter des atouts du digital et transformer votre service client en un poste de rentabilité optimisée. Les tâches récurrentes sont largement automatisées pour vous permettre de concentrer l’énergie de vos équipes sur la satisfaction clients. Les contacts et l’intimité client deviennent privilégié et permettent à vos équipes d’être force de proposition pour de nouveaux services. Le gros avantage de cette nouvelle stratégie service client réside dans les économies substantielles de fonctionnement de ce poste. Mais au-delà de cela, il faut encore aller plus loin et tendre vers la création d’une véritable communauté interactive et impliquée composée de clients satisfaits qui deviendront alors vos meilleurs ambassadeurs.
La plupart de vos clients aujourd’hui se déplacent beaucoup, ne sont pas forcément vissés à leurs écrans et doivent pouvoir gérer leurs projets en quelques clics de n’importe où. Or, qu’il s’agisse de l’installation d’un nouveau matériel, la livraison d’une machine ou encore la gestion d’une panne, vos clients doivent avoir la main 24/24 et 7/7 sur les informations essentielles à la gestion de ces différents événements.
C’est pour répondre à ces nouvelles habitudes que l’offre Visiativ Service Client a été imaginée. Elle vous permet de :
Customer Service est un pack d’applications spécifiquement étudiées pour répondre réinventer votre relation client en répondant à leurs besoins de façon innovante.
Proposez un portail service client collaboratif à vos clients et revendeurs, et simplifiez votre gestion de service après-vente.
DécouvrirPartagez votre catalogue de pièces détachées et vos documents techniques pour faciliter l'expérience de vos clients.
DécouvrirAnimez votre réseau de revendeurs pour développer de nouveaux marchés et maximiser vos ventes B2B dans l'industrie.
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