Service client dans l’industrie : les bénéfices de la digitalisation

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Tous secteurs confondus, le rapport Deloitte soulignait en 2017 que seules 11% des services clients des entreprises utilisent des outils numériques au quotidien. Or, dans l’industrie, la démarche de transition numérique est pleine de promesses, notamment en ce qui concerne les relations avec les revendeurs et les clients. La preuve avec trois bénéfices incontournables et au ROI incontestable.

1- Une gestion centralisée des demandes des clients

Les demandes des clients et revendeurs peuvent être, traditionnellement, issues d’un certain nombre de canaux différents : les clients et revendeurs eux-mêmes bien sûr, qui prennent contact par téléphone, mail, courrier ou fax (il y en a sans doute encore…), mais aussi les commerciaux de retour de tournée, ou encore les associations de consommateurs. Or, toutes ces sources potentielles peuvent être la cause d’une certaine confusion et d’un retard dans le traitement des demandes.

Avec la transition digitale, les demandes des clients et revendeurs sont centralisées au sein d’une même plateforme. Aucune ne peut se perdre puisque, quel que soit le canal d’origine, toutes vont s’ajouter à une liste, qui peut être priorisée en fonction de nombreux critères. Les équipes SAV ont donc une vision à 360° des demandes et réclamations d’un client. Bref, la satisfaction des clients en ressort largement améliorée !

2- Une meilleure répartition des tâches à effectuer

Les demandes des clients sont centralisées ? Il n’y a plus qu’à les satisfaire ! Là encore, avant la transition digitale, il pouvait être compliqué de s’assurer que les tâches avaient été correctement assignées, avant même de se demander si elles avaient été traitées. Un pas à la fois !

La transformation numérique permet de répartir équitablement, au sein du groupe industriel, les différentes tâches à effectuer. Ces dernières peuvent être acceptées ou déclinées : ainsi, les responsables voient clairement qui fait quoi, dans quel délai, et avec quel résultat attendu. Les clients et revendeurs, eux, peuvent très rapidement savoir qui est leur interlocuteur privilégié concernant une demande particulière. Là encore, en cas d’information supplémentaire à apporter (qu’il s’agisse d’une demande d’information complémentaire ou à l’inverse d’une précision que le client souhaite apporter à sa demande initiale), tout est plus efficace et la qualité de service s’en ressent.

3- Un partage plus facile des documents

Dans l’industrie, l’or noir, c’est la connaissance des process. Or, avant la transition digitale, ces derniers reposaient bien souvent sur une transmission orale ou papier, qu’il s’agisse de plans ou de consignes à suivre.

En adoptant une plateforme numérique, les entreprises industrielles peuvent désormais fluidifier la communication interne en partageant facilement des documents et en contrôlant leur diffusion (guides de montage et démontage, réparations diverses, opérations de maintenance…). Ainsi, il est possible de créer une véritable base de données des bonnes pratiques, sur lesquelles l’entreprise va capitaliser (plus de savoir-faire qui disparaît avec un départ à la retraite). La satisfaction des clients et revendeurs s’en trouve bonifiée, et ce dans la durée.

Comme bien souvent, la transition digitale permet aux entreprises industrielles de gagner en efficacité, de moderniser leurs process et d’éviter les pertes d’informations. De plus, elle fera disparaître 6 phrases que l’on avait pourtant l’habitude d’entendre en matière de service client industriel !

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