Comment intégrer sa stratégie CRM à la stratégie d’entreprise ?

Avoir une stratégie CRM solide permet de choisir de manière pertinente et efficiente la solution CRM adaptée. Elle va cibler les fonctionnalités qui seront véritablement utiles à vos équipes, meilleur garant de son adoption par ces dernières.

La mise en place d’un CRM suppose une réflexion structurée en amont. Un projet CRM doit s’appuyer sur une stratégie claire, des objectifs précis et la mise en place d’outils de mesure de la performance. Plusieurs questions sont essentielles ici : pourquoi implémenter un CRM à mon système ? Cette solution est-elle prévue pour du relationnel ? L’entreprise souhaite-t-elle générer plus de leads ? Qui vont être les utilisateurs du logiciel mis en place ? Basiquement, il s’agit de savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite faire précisément.

Des objectifs clairs en adéquation avec les besoins de l’entreprise

Sans stratégie CRM claire, en lien avec la stratégie de l’entreprise, doutes et indécisions seront de la partie chez vos employés. De nombreux projets sont d’ailleurs avortés à cause de cette absence de stratégie. Il est donc primordial que votre stratégie CRM soit en phase avec les objectifs principaux de votre entreprise. En faisant cela, vous crédibilisez votre projet. L’implication de vos forces de vente dans la mise en place de votre stratégie CRM vous garantira en outre leur compréhension du projet, composante indispensable à leur totale adhésion. Sans ce dernier point, l’adoption d’un CRM par vos forces de vente est vouée à l’échec.

C’est la stratégie CRM qui permet de formaliser un projet fiable et pérenne. Ce projet doit intégrer des objectifs clairs et priorisés. Les étapes pour atteindre les objectifs fixés doivent également être décrites et des outils de suivi mis en place pour, d’une part permettre le reporting des performances. Également pour prévoir les mises à jour et améliorations à apporter au logiciel au fil de son utilisation.

Contractualiser les besoins ciblés en objectifs

Un document rédigé est indispensable. Celui-ci définit le périmètre d’utilisation : uniquement par les commerciaux ou également par le marketing, le SAV, la comptabilité… Il va en outre structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d’un budget).

La mise en place d’un CRM au sein d’une entreprise nécessite souvent une redistribution des cartes en matière de modus operandi. Les manières de travailler sont souvent très ancrées et en changer n’est pas toujours facile à accepter. Formaliser les besoins permet une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement optimale. On change, mais par étapes ! Définir clairement les buts et objectifs du CRM évite les incompréhensions et met en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs. L’idée ici est de faciliter l’adoption du CRM par les équipes.

Ce document permet enfin d’intégrer des actions de communication qui guideront ce changement : réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés, rappels. Le cahier des charges qui suit naturellement cette étape permet enfin de définir les contraintes attendues sur le projet.

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