Transformation des solutions Qualité à l’aube de 2020

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En 2020 les solutions qualité sont encore trop souvent perçues comme compliquées et inadaptées aux besoins de l’entreprise. Cette image des outils métiers dédiés au management de la qualité souffrent étrangement de maux similaires à la qualité elle-même : trop contraignants, trop compliqués, inadaptés aux usages des collaborateurs. Cette perception des solutions qualité a conduit à l’émergence d’habitudes et d’usages susceptibles de compromette la politique qualité et l’image même de l’entreprise : référentiel parallèles, fausses informations, données erronées, écarts non signalés.

 

Une démarche et des outils décorrélés des problématiques terrains

 

Si l’on étudie les causes de l’inadéquation des solutions qualité aux besoins de leurs utilisateurs, elles prennent leur source dans une analyse biaisée des attentes des entreprises. Les solutions qualité ont été imaginées comme des progiciels métiers dédiés au suivi de la démarche qualité et pensée pour optimiser le travail des directions qualité. Cette démarche de conception produit a malheureusement conduit les éditeurs à concevoir des solutions pour, et avec, une infime partie des utilisateurs : les experts qualités, en laissant sur la touche les vrais acteurs des démarches qualité : les collaborateurs.

 

Les solutions conçues sur ce principe apportaient ainsi des fonctionnalités et indicateurs de pilotage qui simplifiaient le travail des services qualités tout en complexifiant les tâches des collaborateurs contraints d’exploiter et d’alimenter des solutions sans réelle valeur ajoutée pour eux. Cette absence de prise en compte des problématiques et attentes des collaborateurs, a pu conduire à des situations délicates ; dans le cas de l’un de nos clients équipementier automobile qui déclarait plus de 8000 non-conformités la modification unilatérale du processus de saisie, par le service qualité, qui aurait conduit à allonger la saisie de 30 secondes par non-conformité, a été dénoncée par les responsables d’ateliers qui ont souligné l’impact significatif sur leur charge de travail.

 

Des outils inadaptés entrainent surcroît d’activité pour les services qualité

 

Ce constat, identique sur les solutions de gestion documentaire inutilisées ou mal utilisées par les collaborateurs, nous a ainsi amené à constater que les services qualité avaient peu à peu vu leur activité se transformer passant d’un service conseil à un service de secrétariat uniquement en charge de construire un référentiel conforme et auditable à partir des informations éparpillées dans le système d’information de l’entreprise ; un idéal par ailleurs non-conforme à la réalité terrain.

 

Sur la base de cette analyse, chez Visiativ, nous avons décidé de repenser nos solutions qualité en nous concentrant sur les véritables attentes des consommateurs et utilisateurs du référentiel qualité dans l’entreprise. Ce travail nous a amené à repenser nos solutions de gestion documentaire mais également notre approche des processus qualité notamment les processus d’amélioration, la gestion des actions et des audits en les intégrant dans les outils métiers des collaborateurs.

 

Le challenge : lutter contre les référentiels documentaires parallèles

 

Ainsi en analysant les usages et les freins liés à la gestion documentaire, nous avons conçu la solution Moovapps Quality Document, une solution de gestion documentaire entièrement intégrée aux outils bureautiques (traitements de texte, tableurs, messageries, …) des utilisateurs qui simplifie la création documentaire sur la base de modèles de documents mis à leur disposition par le service qualité. En poussant plus loin notre analyse, nous avons également identifié que les collaborateurs bâtissaient des référentiels parallèles car l’accès aux documents qualité était fastidieux en raison de systèmes de classement inadaptés ou abscons ; la solution fut de proposer une publication des documents applicables directement dans les portails métiers (portail collaborateur, portail SAV, portail fournisseur, …) au sein desquels ils sont classés de manière adaptée.

 

Mettre en place des solutions orientées vers les besoins des opérationnels

 

Ce recentrage sur les collaborateurs et leurs besoins, nous a également conduit à simplifier et fluidifier les processus de suivi de la démarche qualité proposés dans Moovapps en menant quatre actions clefs :

 

  1. Intégrer les outils de pilotage de la démarche qualité au cœur des outils collaboratifs de l’entreprise : un collaborateur est informé qu’il doit intervenir sur le traitement d’une non-conformité de la même manière, et au même endroit, qu’il apprend que sa demande de congés a été validée.
  2. Simplifier les formulaires de saisie d’information afin, par exemple, de ne pas décourager un collaborateur de proposer une suggestion d’amélioration.
  3. Faciliter la communication et la collaboration avec son écosystème et ses clients; une réclamation client remontée par un technicien après-vente d’un industriel peut être identifiée facilement comme une non-conformité et traitée comme telle.
  4. Supprimer les étapes inutiles et gagner en efficacité: donner la main aux opérationnels pour organiser et planifier le traitement des actions qualités.

 

Une évolution majeure de la qualité est en marche

 

Cette nouvelle proposition de valeur apportée aux entreprises, notamment aux PME et ETI, par Moovapps accompagne un mouvement de fond de la qualité : une approche agile et collaborative de la qualité, bien loin de l’approche dogmatique imposée par le passé. Cette profonde mutation s’illustre ainsi par le principe de Nouvelle Qualité tel que présentée par France qualité qui met en avant ses quatre piliers fondamentaux : une qualité globale, pragmatique, tournée vers l’innovation et l’amélioration continue, une approche collaborative et participative.

 

La qualité ainsi que les outils qui la soutiennent doivent donc poursuivre leurs évolutions afin d’accompagner efficacement les entreprises dans leur croissance, en s’adaptant aux attentes et aux besoins des créateurs de valeur : les collaborateurs.

 

À propos de Loic Charpentier
Product Manager des solutions - Moovapps
Loic Charpentier

Après avoir travaillé plus de 10 ans dans le développement de solutions web notamment appliquées à la formation en ligne. Loïc a rejoint l’équipe Marketing Produit du groupe Visiativ il y a 5 ans afin de développer l’offre logicielle Moovapps notamment autours des sujets de la collaboration, de la qualité et de la gestion des ressources humaines. Il anime depuis 2 ans la communauté Elixence en collaboration avec le Mouvement Français de la Qualité Rhône-Alpes autour des thématiques de la qualité et de l’excellence opérationnelle.

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